A la rica auditoría, oigaaaa

Cuando llega la primavera, un nuevo ciclo se completa y una serie de rutinas grabadas en los genes de la vida se activan, como puestas en marcha desde un interruptor maestro. Las aves reinician los ciclos migratorios, los salmones entran en la adolescencia, los árboles florecen justo a tiempo para que la última e inesperada helada arrase los frutales otro año mas, las ballenas se dejan cazar por los japoneses (para fines científicos, eso sí), y los humanos también tenemos un cierto despertar. Empieza la temporada de bodas, bautizos, comuniones, y, también, de auditorias de Calidad.

El mundo moderno demuestra cómo la confianza en nuestros semejantes ha llegado a un nivel tal, que se exige el cumplimiento de una serie de requisitos si queremos estar seguros de que lo que se está haciendo es mas o menos aceptable. De ahí que se inventaran unas cosillas llamadas Normas de Calidad. Son unas normas internacionales y estándar, con lo que cualquier entidad que las cumpla, se supone que tiene un mínimo de calidad y coherencia en lo que hace. Al menos eso es lo que se le supone, y con esto se reduce el nivel de preocupaciones del cliente. Claro, tu me juras por escrito que funcionas bien; si luego hay algún problema, el marrón es tuyo, colega…

Se tratan de unas reglas básicas que si se siguen de forma mas o menos coherente, se asegura que el producto final tenga una calidad presentable y no nos saque los colores en alguna ocasión incómoda. A veces son detalles de obvio sentido común (que al usar un extintor no calcine al usuario, por ejemplo), y otras veces es algo mas enrevesado pero que puede ayudar a asegurar que todo va bien (guardar registros de quién y cuando te ha vendido qué para fabricar ese extintor, para podernos quejar a gusto cuando calcine al usuario). En cualquier caso, es cada uno quien se impone sus propios procedimientos e instrucciones, siempre y cuando se cumplan los mínimos que se exponen en la Norma (segunda lectura: las normas son un librillo mas bien poco grueso, que obliga a generar tomos y tomos de documentación interna; de nadaaaaa).

Sabio meditando, a puntito de sacarse de la manga una nueva Norma de Calidad

Y claro, si uno se compromete a seguir esas normas, tienes que pasar un examen (la auditoria) para confirmar que efectivamente, o cumples a rajatabla o mientes como un bellaco. En cualquier caso, si no te detectan desviaciones, enhorabuena; eres el afortunado poseedor de otra norma. Ya puedes colocar el logotipo en los sobres de la empresa, que queda muy coquetón.

Las auditorias son realizadas por una empresa certificadora, que se encarga de comprobar si se cumple con lo debido. Pero cualquier empresa no sirve, ha de ser una entidad aprobada por la empresa Acreditadora del país en cuestión, que se encarga de certificar si una empresa auditora tiene los conocimientos y criterios necesarios para poder ir repartiendo certificaciones alegremente. En la piel de toro tenemos a la ENAC, Entidad Nacional de Acreditación y Certificación, que es como la Madre de todos los auditores. Todo auditor bendecido por la ENAC tiene potestad para canonizar empresas, pero también debe someterse a exámenes regularmente si quiere mantener su status, no todo va a ser fácil.

Y las normas no son solo de calidad, las hay de todo tipo, medioambientales, de seguridad, fiscales, incluso, y no es broma, está normalizada la construcción de horcas para ejecutar reos y sin que haya sorpresas desagradables (claro que en este último caso es difícil que el cliente se queje por el mal funcionamiento del servicio). Y como he mencionado antes, para cada norma que quieras implantar, hay que pasar una auditoria que certifique que cumples con aquella.

Pero las auditorias de calidad no son cosa de hace un par de días. De hecho, los últimos hallazgos arqueológicos inducen a pensar que la rueda fue inventada gracias a un brainstorming, durante una sesión de 6-sigma para solucionar el problema del transporte de mamuts desde la zona de caza hasta la cueva de despiece. De hecho, inicialmente era un dodecaedro helicoidal, pero con el uso se fueron desgastando las esquinas y claro, apareció la rueda en su forma primitiva. Así que los humanos primigenios (mucho mas antiguos que los orcos), que aunque antediluvianos no eran del todo tontos (de hecho aunque nuestro cerebro es mas grande, seguimos teniendo la misma cantidad de inteligencia) vieron que era mejor la rueda 2.0 que la versión inventada por sus ingenieros, así que la popularizaron gracias a las top models de la época.

Pinturas rupestres en las que aparecen las primeras bandadas de auditores a caballo. Nótese que en aquel entonces ya llevaban maletín para guardar las normas.

Posteriormente, documentos egipcios indican que las pirámides homogeneizaron su forma siguiendo las “oportunidades de mejora” que surgían en las correspondientes auditorias de Calidad. De hecho, inicialmente eran un simple muro, pero como las normativas no dejaban claro cual era el mejor lado hacia el que debían dar sombra, construyeron cuatro paredes y mira, así todos contentos.

Mas tarde, y tras la época convulsa y elitista de las culturas griega y romana, en la que cada cual quería imponer su propia normativa ya que, evidentemente, era mucho mejor que las de los demás, llegó la unificación de criterios con la edad media. Entonces empezaron a crearse las primeras empresas certificadoras, como los masones y demás, pero solo una de ellas tuvo la acreditación del Vaticano (la ENAC de aquel entonces). A esa alegre muchachada se le llamó la Santa Inquisición.

La verdad es que como idea no funcionaba mal: el pueblo procuraba cumplir fielmente la normativa (o al menos no dejar pruebas de lo contrario), pero el problema es que las auditorias eran excesivamente estrictas, y cada vez que se detectaba una no conformidad, el infractor no vivía para poder definir unas acciones correctoras y un plazo de ejecución (bueno, lo del plazo de ejecución sí que lo tenían en cuenta, pero no precisamente en el sentido que nos ocupa); por lo tanto, aunque el sistema era eficaz detectando incorrecciones, el tema de la mejora continua y aprender de sus errores no conseguía despegar del todo.

La inquisición, auditando si el embudo de torturar está bien calibrado.

Pero como todo en esta vida, las normas y sus auditorias fueron evolucionando hasta lo que ha llegado a ser una de las mejores excusas para cualquier tema: “No puedo recibir esta visita, que estamos preparando una auditoria….”, “No he podido enviarle el informe que le prometí hace dos semanas porque estamos de auditoria…”, etc. De hecho, si vuestra pareja os pilla plantándole una cornamenta que hasta podría recibir señales de telefonía móvil de tercera generación, probad a decir “No cariño, es que esto es una auditoria…”. Mano de santo, oiga.

¿Y cómo es una auditoria?. Pues para empezar, son dos. Cuando llega el temido momento de la certificación, o de su renovación o seguimiento, primero se debe contratar una empresa externa que haga una auditoria previa. En esta auditoria se detectan las no conformidades mas flagrantes, y así se da tiempo a solucionarlas antes de que llegue la auditoria de verdad. En esta fase, lo normal es que a los auditores se les trate mas de colegas, confidentes, explicándoles la cruda realidad de la existencia empresarial, ya que su cometido es ayudar a solucionarlo, o al menos a torearlo con estilo. Una vez terminada, se redacta un informe detallando las desviaciones detectadas. Ese documento sirve a los siguientes auditores como control para comprobar si esos problemas ya se han solucionado.

Y un tiempo después de este primer contacto, entonces llegan los auditores de verdad. Serios. Implacables. Idealistas. Bien afeitados (sobre todo ellas), y con hambre de no conformidades. El trato con estos personajes es bastante diferente que con los anteriores: Nada de trato cordial. Nada de confianzas. Nada de respuestas completas, solo se admiten “si”, “no”, y “eso creo que depende de otro departamento”. A ser posible, durante la auditoria hay que intentar desviar la atención a otros temas (¿Has visto el partido de ayer?; vaya faena lo de las noticias, ¿eh?; ¿Te has leído la última revisión del manual de metrología?); esto tiene dos efectos bien diferentes: uno, disimulas y no parece que estés tan frío con ellos e intentas ser agradable; dos (la importante), si pican empiezan a charrar sobre lo que sea, y ése es un tiempo que no están auditando :).

Risto Mejode, auditor sumo

Y después de todo, aquí llega el truco definitivo que es de común aplicación en todos los sitios: las migajas. Si hay algo realmente explosivo que puede hacer tambalear la certificación, hay que ocultarlo, claro, pero ¿cómo hacemos que el auditor no lo descubra?. Muy sencillo: se le deja detectar un par de no conformidades menores. Vamos a poner un documento en el que se ha confundido el nivel de revisión, que no se ha actualizado. Luego que descubra a un operario que usa un destornillador incorrecto, y claro, las piezas no salen atornilladas del todo. ¿Soluciones a esto? Imprimir un documento y comprar un destornillador. Todo solucionado. Y el auditor, satisfecho por su audacia, ni se da cuenta que durante la visita se ha evitado deliberadamente que se pasee por la zona de ensamblado de extintores… ¡Y que no se acerque!, no se le vaya a ocurrir que quiere probar uno, y se nos calcine el auditor…

Y ya está. Una semana con los departamentos saturados limpiando documentación (eso de hacer las cosas a última horaaaaa), dos o tres días haciendo de escudo humano entre los auditores y la realidad, y un mes como máximo para enviar un papel en el que decimos que ya hemos corregido las desviaciones detectadas (el que se corrijan o no a tiempo, eso ya es otro asunto, of course).

Pues ya está. Espero haber disipado las dudas que este oscuro y suburbano mundo de las auditorias crea entre la gente de a pié. Dentro de poco sabreis más gracias a la novela de Dan Brown que seguro que saldrá sobre este tema. Y Tom Hanks hará de empresario auditado, claro ;-)